Ordrebeskyttelse [Protect Group] - Hva er det?

Ordrebeskyttelse

Ordrebeskyttelse gir billettkjøpere mulighet til å gjøre kjøpet deres refunderbart. Det er innebygd i Tixlys kjøpsløp, og er aktivert som standard for alle som benytter Tixly.

Dersom billettkjøperne ikke kan komme på forestillinger og har kjøpt ordrebeskyttelse kan de søke om refundering direkte til Protect Group. Billettkontoret er ikke involvert på noe stadium i prosessen.

Ordrebeskyttelse er ikke et forsikringsprodukt. Det er ingen lisensieringskrav eller regulatoriske forpliktelser for ditt spillested.

Dette ser kundene i kjøpsprosessen

Ved checkout vil kunder se et tydelig priset valg om å legge til ordrebeskyttelse til kjøpet deres. Avgiften er en prosentandel av totalbeløpet til handlekurven. Om kunden ikke velger å legge til ordrebeskyttelse kan de fortsette som normalt.

Når kjøpet er fullført vil kunden motta en bekreftelses-e-post med informasjon om ordrebeskyttelse og en direkte lenke til å søke om refusjon om nødvendig. Ingen separat kommunikasjon blir sendt av Protect Group ved fullført kjøp.

Slik settes prisen for beskyttelsesavgift

Beskyttelsesavgiften beregnes ved hjelp av dynamisk prissetting, og justeres i sanntid basert på faktorer som bestillingsverdi, tidspunkt og etterspørsel. Disse justeringene er svært små og vil neppe merkes av kjøperen, men de innebærer at avgiften kan variere noe fra transaksjon til transaksjon. Kjøpere ser alltid den eksakte prisen før de godtar vilkårene, uten skjulte kostnader.

I gjennomsnitt utgjør avgiften mellom 8% og 12% av handlekurvens totalbeløp. Det nøyaktige beløpet avhenger av forestillingen, billettypen og hvor lenge i forveien kjøperen bestiller. Som hovedregel er avgiften lavere for forestillinger med kortere forhåndsbestillingsperiode, og høyere jo lenger tid det er til forestillingen, noe som gjenspeiler risikonivået på det aktuelle tidspunktet.

Fastprissetting er tilgjengelig som et alternativ til dynamisk prissetting, men dynamisk prissetting er standardinnstillingen og det anbefalte alternativet.

Hva som dekkes

Ordrebeskyttelsen dekker følgende årsaker. Protect Group kan be kjøperen om å fremlegge dokumentasjon som er relevant i det konkrete tilfellet – hvilken type dokumentasjon som kreves, varierer avhengig av omstendighetene. Fullstendige opplysninger finnes i vilkårene på www.refundable.me/nb.

• Sykdom / Skade

• Eksisterende medisinsk tilstand

• Komplikasjoner under svangerskap

• Dødsfall

• Nødssituasjon i hjemmet

• Tyveri av dokumenter

• Nedbemanning på arbeidsplassen

• Jurytjeneste

• Vitnestevning

• Svikt i offentlig transport

• Kjøretøyhavari

• Flyforstyrrelser

• Innkalling til militær eller nødetater

• Flytting i forbindelse med jobb

• Ekstremvær

• Endringer i eksamensdatoer

• Andre nødstilfeller etter Protect Groups skjønn

Klausulen om andre nødstilfeller innebærer at dersom en kjøper har en reell grunn som ikke faller inn under noen av de oppførte kategoriene, vil Protect Group likevel vurdere saken individuelt. Det foreligger ingen forpliktelse til å gi refusjon i henhold til denne klausulen, men Protect Groups tilnærming er å søke etter en måte å si ja på der grunnen er reell og utenfor kjøperens kontroll.

Hva som ikke dekkes

Ordrebeskyttelse dekker ikke følgende:

• Kjøperen ombestemmer seg

• Feilreservasjon (for eksempel dersom kunden velger feil dato)

• Avlysning av forestilling fra spillestedets side (se Avlyst forestilling nedenfor)

• Utsettelse av forestilling fra spillestedets side

• Smittsom sykdom (definert av en helsemyndighet som en folkehelsekrise - unntak fra sykdom eller skade forårsaket av COVID-19, som er dekket) 

• En grunn som kunne forutsees ved tidspunktet for booking

• Trafikkork eller veisperringer (selv ved forstyrrelse av offentlig transport)

• Normalt svangerskap (til forskjell fra komplikasjoner ved svangerskap)

Maksimal verdi for refundering er $15.000 (eller tilsvarende i lokal valuta) per transaksjon.

Fullstendige opplysninger finnes i vilkårene på www.refundable.me/nb.

Slik virker refunderingsprosessen

Når en kjøper trenger å søke om refusjon, bruker de lenken i e-postbekreftelsen, eller lenken rett fra kvitteringssiden. Den fører dem til Refundable.me, Protect Groups kunderettede refunderingsportal. Skjemaet der er personalisert og forhåndsutfylt med detaljer basert på referansen til kundens reservasjon.

Kvitteringssiden online

E-postbekreftelse

Kjøperens trinn:

1. Åpne refusjonslenken de har mottatt på e-post eller kvitteringssiden. Referansenummeret deres vil være automatisk utfyllt.

2. Velg årsaken til hvorfor de ikke kan benytte billettene.

3. Last opp relevant bevis/dokument. Typen bevis man trenger avhenger av årsaken - en legeattest ved sykdom, politiattest ved tyveri, etc. Mer detaljerte svarer leder generelt til kortere ventetid. 

4. Fyll ut bankkontoinformasjon for refunderingen.*

5. Se over, godkjenne vilkårene, og send inn.

* Bankkontoinformasjon overføres ikke fra det opprinnelige kjøpet, så kjøperen må oppgi dette for å kunne motta refunderingen.

De fleste søknadene blir vurdert og godkjent automatisk. Protect Groups kundesupportteam hjelper kunder hvor søknaden trenger oppfølging innen to virkedager. Gjennomsnittlig utbetalingstid er fire timer.

Søknader om refusjon kan sendes inn opptil 60 dager etter forestillingsdatoen.

Involvering fra spillestedets side

Billettluken eller salgsteamet blir ikke innblandet i refunderingsprosessen på noe som helst nivå. All kundekommunikasjon håndteres av Protect Group. Når en refusjon blir godkjent blir spillestedet gitt beskjed om dette via e-post. Spillestedet kan deretter velge om billetten/setet skal kunne selges på nytt. Billetter blir ikke automatisk refundert eller endret i Tixly. Dette er tiltenkt funksjonalitet som forsikrer at spillestedet beholder full kontroll over salget.

Hvis en kunde kontakter billettluken direkte bør de henvises til refusjonslenken de har mottatt på bekreftelsese-posten deres eller kvitteringssiden. Hvis man ikke lengre har adgang til e-posten kan man finne refunderingsskjemaet på  form.refundable.me/forms/refund. Bookingreferansen som krever for søknaden er ordrenummeret i Tixly.

Ikke utfør refundering for billettkjøpere dersom de allerede har søkt om refundering hos Protect Group.

Inntekt og fakturering

Spillestedet ditt tjener 30 % av beskyttelsesavgiften på hver bestilling der en kjøper velger å aktivere ordrebeskyttelse. Denne inntekten opptjenes uavhengig av om kjøperen noen gang sender inn en refusjonssøknad.

Inntektene fordeles slik:

Protect Groups andel omfatter den komplette driften av Order Protection-programmet, inkludert skadebehandling, utbetaling av godkjente refunderinger, kundestøtte, teknologi, regelverksetterlevelse og løpende programadministrasjon.

Din virksomhet beholder automatisk de resterende 30 % av inntektene fra Order Protection. Dette er ekstra tilleggsinntekter som du fritt kan beholde og fordele slik du ønsker, uten driftsmessig byrde eller administrasjon av refunderinger.

Fakturering

Tixly vil fakturere spillestedet ditt for den samlede andelen på 70 % som tilkommer Tixly og Protect Group.

Du trenger ingen separat kontrakt med Protect Group.

In your accounts, protection fees collected are recorded as revenue. The 70% invoiced by Tixly is recorded as a cost against that revenue.

I regnskapet føres innkrevde beskyttelsesavgifter som inntekter. De 70 % som Tixly fakturerer, føres som en kostnad mot denne inntekten.

Regler og grensetilfeller

En ordrebeskyttelse per ordre

Én beskyttelse dekker én ordre, ikke enkeltbilletter. Én ordrebeskyttelse selges per ordre, uavhengig av hvor mange billetter ordren inneholder.

Delvis refusjon

En kunde kan etterspørre refusjon for en del av en ordre hos Protect Group. For eksempel, om en gruppe på fire personer kjøpte billetter sammen og én person ikke kan komme kan den personen søke om refusjon for kun den ene billetten. Gjenværende billetter forblir uforandret.

Abonnement

Abonnement med faste forestillinger (serier) kan tilby ordrebeskyttelse. Om en kunde ikke kan komme på en av forestillingene kan Protect Group refundere den enkeltforestillingen, og la andre forestillinger forbli uforandret.

Produkter solgt på forestillinger

Produkter solgt på forestillinger kan også refunderes av Protect Group. Dette gjelder både for produkter tilknyttet en billettype og produkter solgt som løssalg.

Avlyst forestilling

Ordrebeskyttelse slår ikke inn når en forestilling blir avlyst. Avlyses en forestilling, er spillestedet ansvarlig for refunderingene, slik det er oppgitt i spillestedets standard kjøpsvilkår ved avlysning. Det anbefales generelt ikke å refundere ordrebeskyttelsesavgiften når en forestilling avlyses. Gjøres dette, refunderer man hele avgiften tilbake til kunden - hvilket er mer enn andelen på 30% som dere beholder av salget av avgiften. Den foreslåtte kundevendte teksten i denne artikkelen gjør dette tydelig for kunden på forhånd.

Endret tidspunkt for forestilling

Endres tidspunktet for en forestilling forblir ordrebeskyttelsen gyldig til dette tidspunktet. Dette skjer automatisk via Protect Groups API - så verken kunden, spillestedet eller Tixly trenger å gjøre noe. Om en kunde ikke kan komme på det nye forestillingstidspunktet og årsaken er dekket av vilkårene for beskyttelsen kan de fremdeles søke om refusjon hos Protect Group som normalt.

Box Office refundering av beskyttet ordre

Om en kunde kontakter billettluken angående en refundering, og har ikke søkt om refusjon gjennom Protect Group kan man refundere ordren gjennom Tixly som normalt. I dette tilfellet blir ikke ordrebeskyttelsen refundert. Protect Group får informasjon om dette automatisk, og beskyttelsen på den ordren slettes.

Ikke gjør en separat refundering i Tixly om kjøperen allerede har søkt om refusjon gjennom Protect Group. Kontakt Tixly support for veiledning.

Refundering av ordrebeskyttelsesartikkelen

Ordrebeskyttelse vises som et eget linjeelement i ordrer, og man kan teknisk sett refundere eller slette den, men dette er ikke anbefalt. Protect Group kan fremdeles kreve avgiften for en refundert ordrebeskyttelse. Om en kunde skal ha refusjon for billetter eller produkter, slett disse artiklene men ikke ordrebeskyttelsen.

Rabatterte billetter

Ordrebeskyttelse er også tilgjengelig på rabatterte billetter. Avgiften kalkuleres basert på prisen av ordren ved kjøpstidspunktet.

Gavekort og nedbetalinger

Ordre med beskyttelse kan betales med gavekort. Refunderes en ordre betalt med gavekort gjøres dette ikke tilbake til gavekort, men som et kronebeløp. Ved nedbetaling av en ordre blir hele ordrebeskyttelsen trukket ved første betaling.

Tekstforslag for kunderettet kommunikasjon

Hvis du ønsker å ha med informasjon om ordrebeskyttelse i betingelsene for ditt spillested eller på en kunderettet side, kan du benytte eller tilpasse teksten under.  Den er skrevet på en måte som skal gjøre den klar og presis for kjøpere, uten tekniske detaljer som hører hjemme i den interne dokumentasjonen.

Hva er ordrebeskyttelse?

Ordrebeskyttelse er et valgfritt tillegg som tilbys ved nettbetaling, og som administreres av Protect Group. Hvis du legger til ordrebeskyttelse i bestillingen din, kan du ha rett til full refusjon dersom noe uventet hindrer deg i å delta.

Hva dekkes?

Grunner til refusjon inkluderer (men er ikke begrenset til):

• Sykdom eller skade
• Eksisterende medisinsk tilstand
• Komplikasjoner under svangerskap
• Dødsfall i nær familie
• Nødssituasjon i hjemmet
• Tyveri av dokumenter
• Nedbemanning på arbeidsplassen
• Jurytjeneste
• Vitnestevning
• Svikt i offentlig transport
• Kjøretøyhavari
• Flyforstyrrelser
• Innkalling til militær eller nødetater
• Flytting i forbindelse med jobb
• Ekstremvær
• Endringer i eksamensdatoer
• Andre nødstilfeller etter Protect Groups skjønn

Eksempel som ikke dekkes: Du ombestemmer deg, feilreservasjon (for eksempel dersom du velger feil dato), avlysning av forestilling fra spillestedets side.

Tilleggsinformasjon

• Ordrebeskyttelse må legges til ved det opprinnelige kjøpet. Den kan ikke legges til i etterkant.
• Én beskyttelse gjelder for hele ordren, uavhengig av antall billetter.
• Det er mulig å be om refusjon for en del av en ordre (for eksempel 1 av 4 billetter). De resterende billettene forblir gyldige.
• Refusjonssøknader kan sendes inn inntil 60 dager etter forestillingens dato.
• Hvis en forestilling blir avlyst, gjelder ikke ordrebeskyttelsen. I så fall gjelder arrangørens vanlige avbestillingsregler.
• Hvis en forestilling blir utsatt, forblir ordrebeskyttelsen gyldig for den nye datoen.

Fullstendige opplysninger finnes i vilkårene på www.refundable.me/nb.

Hvordan søke om refundering

Hvis du ikke kan delta av en godkjent grunn, klikker du på refusjonslenken i bekreftelses-e-posten din eller går til form.refundable.me/forms/refund. Bestillingsreferansen din er ordrenummeret ditt. Refusjonssøknader behandles utelukkende av Protect Group.

FAQ

• Påvirker ordrebeskyttelsen vår eksisterende refusjonspolicy?

Nei. Din virksomhets egne refusjonsvilkår forblir uendret. Ordrebeskyttelsen er et separat tillegg for kjøpere som velger dette, og fungerer helt uavhengig av dine standard bestemmelser.

• Er ordrebeskyttelsen et forsikringsprodukt?

Nei. Det er et produkt med fleksible vilkår, noe som betyr at virksomheten din ikke trenger noen lisens eller myndighetsgodkjenning for å tilby det. Det er ingen løpende regulatoriske forpliktelser.

• Hvem er avtalen om ordrebeskyttelse juridisk bindende mellom?

Forholdet knyttet til ordrebeskyttelse er direkte mellom din virksomhet og kjøperen. Protect Group administrerer produktet og behandler refusjoner på dine vegne, men det juridiske forholdet gjelder mellom deg og kunden din.

• Må vårt spillested inngå en avtale med Protect Group?

Det kreves ingen formell avtale. Tixly fakturerer spillestedet månedlig som en del av den vanlige fakturaen, som inkluderer Protect Groups andel. Dere kan når som helst avslutte tjenesten, uten noen langsiktig binding.

• Kan vi velge hvilke arrangementer som skal ha ordrebeskyttelse?

Ja. Ordrebeskyttelse er aktivert som standard for din arbeidsgruppe (workgroup), men kan deaktiveres for enkeltforestillingerr i forestillingsinnstillingene under fanen "Internett +". Se "Konfigurere og administrere ordrebeskyttelse" for fullstendig informasjon.

• Kan en kjøper legge til beskyttelse etter at kjøpet er fullført?

Nei. Ordrebeskyttelsen må legges til i løpet av den opprinnelige betalingsprosessen. Den kan ikke legges til i etterkant.

• En kjøper har kontaktet oss angående en refusjon. Hva skal vi gjøre?

Henvis dem til refusjonslenken i bekreftelses-e-posten eller til form.refundable.me/forms/refund. Bestillingsreferansen deres er ordrenummeret. Protect Group håndterer all kommunikasjon og hele refusjonsprosessen fra det tidspunktet. Billetkontoret trenger ikke å bli involvert.

• Hva skjer med billetten når en refusjon blir godkjent?

Du beholder inntekten fra den opprinnelige billetten. Når Protect Group godkjenner en refusjon, mottar spillestedet ditt en e-postmelding om at plassen er frigitt. Du bestemmer deretter selv om du vil legge den ut for salg igjen eller frigjøre den. Billetten blir ikke automatisk kansellert i Tixly.

• Hvilke valutaer støttes?

Protect Group behandler refusjoner i over 90 valutaer. Dersom en refusjon utbetales i en annen valuta enn lokalets hovedfaktureringsvaluta, dekker Protect Group valutakostnadene.

• Hvilke språk støtter betalingswidgeten?

Widgeten for ordrebeskyttelse støtter for øyeblikket følgende språk: walisisk (Storbritannia), dansk, tysk (Sveits og Tyskland), engelsk (Canada, Storbritannia og USA), finsk, færøysk, fransk (Belgia og Sveits), islandsk, norsk (bokmål og nynorsk), nederlandsk (Belgia og Nederland) og svensk (Finland og Sverige). Oversettelsen er en kombinasjon av AI og profesjonelle tjenester. Hvis ditt spillested trenger støtte på et språk som ikke er oppført her, kan du kontakte ditt lokale Tixly-team for å sjekke om det kan legges til.

• Må man betale merverdiavgift på inntekter fra ordrebeskyttelse?

Merverdiavgiften kan innstilles til å følge merverdiavgiftssatsen for den aktuelle forestillingen. 

• Kan det hende at vårt spillested blir bedt om å bidra til betaling av refusjoner?

Nei. Protect Groups modell er ikke utformet for å sette spillestedet i en slik situasjon. De er også dekket av en garantiordning. Dersom et tilbud blir uholdbart på et bestemt spillested, vil Protect Group drøfte endringer i priser eller plassering i stedet for å be om tilleggsmidler fra spillestedet.

• Hvordan fungerer tilbakeføringer?

Dersom det foreligger en gyldig tilbakeføring på en transaksjon der Protect Group allerede har utstedt en refusjon, vil Protect Group kreditere beløpet på fakturaen for neste måned. Eventuelle åpne refusjonssøknader knyttet til den aktuelle bestillingen vil bli avsluttet.

• Vil tilbudet om ordrebeskyttelse komme i konflikt med en eventuell reiseforsikring som våre kjøpere allerede har?

Nei. Ordrebeskyttelse er ikke en reiseforsikring og kommer ikke i konflikt med en eventuell eksisterende reiseforsikring som en kjøper måtte ha. Reiseforsikring dekker vanligvis medisinske utgifter og reiseforstyrrelser generelt. Ordrebeskyttelse dekker spesifikt kostnadene ved en ordre som kjøperen ikke kan benytte seg av. De to produktene dekker forskjellige ting.