Order Protection [Protect Group]

In Partnerschaft mit Protect Group bietet Tixly die Funktion Order Protection an. Order Protection gibt Käufer:innen die Möglichkeit, ihre Buchung erstattungsfähig zu machen. Bei einem unvorhergesehenen Ereignis beantragen sie mit Nachweis eine Rückerstattung – und erhalten das Geld direkt auf ihr Konto.

Order Protection einrichten und verwalten

Bitte wenden Sie sich an Ihr lokales Tixly-Support-Team, um Order Protection in den Arbeitsgruppen-Einstellungen zu aktivieren oder zu deaktivieren. Es ist anschließend keine Einrichtung erforderlich, um Order Protection Ihren Käufer:innen anzubieten. Die Funktion kann auf zwei Ebenen aktiviert oder deaktiviert werden:

1. Arbeitsgruppen-Einstellungen:

   1. Bitte wenden Sie sich an Ihr lokales Tixly-Support-Team, um Order Protection in den Arbeitsgruppen-Einstellungen zu aktivieren oder zu deaktivieren. Die Einstellung für Order Protection gilt für alle Organisationen.

2. Veranstaltung(en):

   1. Gehen Sie in die Veranstaltungseinstellungen und öffnen Sie den Reiter "Internet+". Hier können Sie Order Protection für einzelne Veranstaltungen deaktivieren, ohne dass andere Veranstaltungen in der Arbeitsgruppe davon betroffen sind. Order Protection kann auch über die Massenbearbeitungs-Funktion aktiviert oder deaktiviert werden.

Enthält eine Bestellung sowohl Veranstaltungen, für die Order Protection aktiviert ist, als auch solche, für die Order Protection deaktiviert ist, kann Order Protection nicht zur Bestellung hinzugefügt werden. Sobald bei mindestens einer Veranstaltung die Funktion deaktiviert ist, wird dem Käufer bzw. der Käuferin beim Checkout die Option zum Hinzufügen von Order Protection nicht angezeigt.

Online-Kaufabwicklung

Käufer:innen sehen Order Protection klar, mit Preis und den abgedeckten Fällen – sie entscheiden selbst, ob sie abgesichert sein möchten. Die Gebühr entspricht einem prozentualen Anteil des Gesamtwert des Warenkorbs. Die Gebühr wird im Voraus angezeigt, bevor eine Entscheidung getroffen wird. Entscheiden sich Käufer:innen dagegen, wird der Kaufprozess ganz normal fortgesetzt. 

Ein Link in der Bestätigungs-E-Mail oder auf der Auftragsseite führt direkt zu einem vorausgefüllten Formular. Käufer:innen bestätigen die Buchung, wählen einen Grund, laden Nachweise hoch.

BoxOffice Kaufabwicklung

In einer Reservierung können Sie Protect Group zum Auftrag hinzufügen.

Werden die Positionen einer Reservierung geändert, nachdem Order Protection hinzugefügt wurde, wird Order Protection automatisch entfernt. Order Protection muss der Reservierung dann vor dem Verkauf der Bestellung erneut hinzugefügt werden.

Bestellungen, die Order Protection enthalten, werden zur schnellen Wiedererkennung mit einem kleinen Schild-Symbol gekennzeichnet.

Regeln und Sonderfälle

• Eine Protection pro Bestellung: Order Protection wird immer für die gesamte Bestellung abgeschlossen und kann nicht für einzelne Tickets abgewählt werden. Es wird eine Protection pro Bestellung verkauft – unabhängig davon, wie viele Tickets die Bestellung enthält. Im Falle einer Erstattung ist es jedoch möglich, Teilerstattungen für einzelne Tickets zu beantragen.
• Teilerstattungen: Käufer:innen können eine Erstattung für einen Teil einer Bestellung beantragen. Wenn beispielsweise eine Vierergruppe gebucht hat und eine Person nicht teilnehmen kann, kann diese Person eine Erstattung nur für ihr Ticket beantragen. Die restlichen Tickets bleiben gültig.
• Abonnements: Order Protection ist für Fest-Abonnements verfügbar. Kann ein Käufer oder eine Käuferin an einer Veranstaltung innerhalb eines Abonnements nicht teilnehmen, kann die Protect Group eine Erstattung für diese einzelne Veranstaltung bearbeiten, ohne dass der Rest des Abonnements davon betroffen ist.
• Artikel und Veranstaltungsartikel: Enthält ein Ticket einen Artikel, ist dieser Artikel Teil der Bestellung und durch Order Protection abgedeckt. Wird ein Erstattungsantrag genehmigt, wird der Artikel zusammen mit dem Ticket erstattet. Auch Veranstaltungsartikel sind in einer genehmigten Erstattung enthalten.
• Absage von Veranstaltungen: Order Protection gilt nicht, wenn eine Veranstaltung abgesagt wird. Wird eine Veranstaltung abgesagt, liegen etwaige Erstattungen gemäß Ihren Standard-Stornierungsrichtlinien in Ihrer Verantwortung. Es wird generell nicht empfohlen, die Order Protection-Gebühr bei einer Veranstaltungsabsage zu erstatten. Wenn Sie sich dennoch dafür entscheiden, beachten Sie bitte, dass Sie den vollen Wert des Order Protection-Produkts an den Käufer oder die Käuferin erstatten – was mehr ist als der Anteil von 30 %, den Sie aus diesem Verkaufselement erhalten haben. Der in diesem Artikel vorgeschlagene kundenorientierte Text stellt diesen Sachverhalt gegenüber den Käufer:innen im Voraus klar.
• Verlegung von Veranstaltungen: Wird eine Veranstaltung auf ein neues Datum verlegt, bleibt Order Protection für dieses neue Datum gültig. Dies geschieht automatisch über die API der Protect Group. Käufer:innen, die der ursprünglichen Buchung Order Protection hinzugefügt haben, müssen daher nichts weiter unternehmen – und es ist auch kein Eingreifen seitens Ihrer Spielstätte oder von Tixly erforderlich. Kann ein Käufer oder eine Käuferin aufgrund eines durch die Bedingungen abgedeckten Grundes nicht an der verlegten Veranstaltung teilnehmen, ist eine Erstattungsbeantragung auf dem gewohnten Weg über die Protect Group weiterhin möglich.
• Ermäßigte Tickets, Rabatte und Frühbuchertarife: Order Protection ist auch für ermäßigte Tickets verfügbar, einschließlich Sonderpreisen und Frühbuchertarifen. Die Order Protection-Gebühr wird auf Grundlage des Transaktionswerts zum Zeitpunkt des Kaufs berechnet.
• Gutscheine und Ratenzahlungen: Bestellungen, die Order Protection enthalten, können mit Gutscheinen bezahlt werden. Jede gewährte Erstattung wird jedoch als Geldbetrag ausgezahlt und nicht auf einen Gutschein zurückgebucht. Wird eine Bestellung in Raten gezahlt, wird die vollständige Order Protection-Gebühr vorab mit der ersten Rate fällig.

Erstatten, Löschen und Umtauschen von Order Protection

Die 14-Tage-Regel

• Order Protection kann innerhalb von 14 Tagen nach dem ursprünglichen Verkaufsdatum problemlos direkt aus einer Bestellung gelöscht oder erstattet werden. Nach Ablauf von 14 Tagen kann Order Protection nicht mehr gelöscht oder erstattet werden.
• Erstattung von Order Protection: Die 14-Tage-Regel gilt nur bei dem Versuch, Order Protection manuell aus einer Bestellung zu erstatten oder zu löschen. Sie hat keinen Einfluss auf Ticketumbuchungen.
• Automatische Erstattungen: Order Protection ist niemals in automatischen Erstattungen enthalten, unabhängig davon, wann die Bestellung verkauft wurde.

BoxOffice Erstattungen bei einer Bestellung mit Order Protection

• Wenden sich Käufer:innen für eine Erstattung an Sie vor Ort und wurde hat noch keinen Antrag über die Protect Group eingereicht, können Sie eine Standarderstattung über Tixly durchführen. In diesem Fall wird die Order Protection-Gebühr nicht an den Käufer bzw. die Käuferin erstattet. Die Protect Group wird automatisch benachrichtigt und die Order Protection für diese Bestellung storniert.
• Haben Käufer:innen bereits einen Antrag über die Protect Group eingereicht, führen Sie bitte keine separate Erstattung über Tixly durch, sondern wenden Sie sich bezüglich des weiteren Vorgehens an Ihr lokales Tixly-Team.

Online Ticketumbuchungen 

Tickets verbleiben immer in der ursprünglichen Verkaufsbestellung, sodass Order Protection an das Ticket gebunden bleibt. Die Preisangebote der Protect Group werden direkt aktualisiert, anstatt neu oder separat erstellt zu werden:

• Gleicher oder niedrigerer Ticketpreis: Der Preis für Order Protection ändert sich nicht und die Tickets verbleiben in derselben Bestellung.
• Höherer Ticketpreis: Der Preis für Order Protection erhöht sich. Die zusätzlichen Kosten für Order Protection werden zusammen mit der Ticketpreisdifferenz berechnet.

BoxOffice Ticketumbuchungen

Beim Umtausch von Tickets bei Ihnen vor Ort können Sie die Tickets jetzt in derselben Bestellung belassen.

• Gleicher Ticketpreis: Die Tickets können in derselben Bestellung verbleiben, wobei der Preis für Order Protection unverändert bleibt.
• Niedrigerer Ticketpreis: Die Tickets können in derselben Bestellung mit demselben Order Protection-Preis verbleiben, wobei eine Erstattung über eine gewählte Zahlungsart oder einen Gutschein erfolgt oder die Tickets und Order Protection werden in eine neue Bestellung verschoben, die um die Differenz des neuen Ticketpreises überzahlt ist. Der Preis für Order Protection bleibt bei beiden Optionen gleich.
• Höherer Ticketpreis: Es wird eine neue Reservierung erstellt. Der zu zahlende Gesamtbetrag enthält die Differenz des Ticketpreises sowie die erhöhten Kosten für Order Protection.

Enthält eine Bestellung sowohl Veranstaltungen, für die Order Protection aktiviert ist, als auch solche, für die Order Protection deaktiviert ist, kann Order Protection nicht zur Bestellung hinzugefügt werden. Sobald bei mindestens einer Veranstaltung die Funktion deaktiviert ist, wird dem Käufer bzw. der Käuferin beim Checkout die Option zum Hinzufügen von Order Protection nicht angezeigt.

Eine Erstattung beantragen

Wenn Käufer:innen eine Erstattung beantragen müssen, nutzen sie den Link in ihrer Bestätigungs-E-Mail oder auf dem Beleg. Dieser führt sie zu Refundable.me, dem kundenorientierten Erstattungsportal der Protect Group. Das Formular ist personalisiert und wird anhand der Buchungsreferenz direkt mit den Buchungsdaten vorausgefüllt.

Die Schritte für Käufer:innen

1. 1. Rückerstattungs-Link öffnen und Buchungsreferenz eingeben: Die jeweiligen Buchungsdaten werden automatisch vorausgefüllt.
2. 2. Grund für die Nichtteilnahmeauswählen.
3. 3. Erforderliche Nachweise hochladen: Welche Art von Nachweis benötigt wird, hängt vom gewählten Grund ab – zum Beispiel ein ärztliches Attest bei Krankheit, eine Polizeianzeige bei Diebstahl oder ein Nachweis des Arbeitgebers bei betriebsbedingter Kündigung. Ausführlichere Angaben führen in der Regel zu einer schnelleren Bearbeitung und Genehmigung.
4. 4. Bankverbindung für die Auszahlung der Erstattung eingeben.(Da die Bankdaten aus dem ursprünglichen Kauf nicht übernommen werden, müssen Käufer:innen das Konto, auf das die Erstattung ausbezahlt werden soll, erneut angeben.)
5. 5. Angaben überprüfen, die Bedingungen akzeptieren und den Antrag absenden.

Die meisten Anträge werden automatisch geprüft und genehmigt. Sollte eine genauere Prüfung erforderlich sein, setzt sich das Customer Experience Team der Protect Group innerhalb von zwei Werktagen direkt mit dem Käufer oder der Käuferin in Verbindung. Die durchschnittliche Auszahlungsdauer beträgt vier Stunden. 

Erstattungsanträge können jederzeit bis zu 60 Tage nach dem Veranstaltungsdatum eingereicht werden.

Ihr oder ihre Kassenmitarbeiter:innen seid zu keinem Zeitpunkt in den Erstattungsprozess eingebunden. Die gesamte Kommunikation mit dem Käufer oder der Käuferin wird vollständig von der Protect Group übernommen.

In Tixly werden Tickets weder automatisch storniert noch geändert. Dieses Verhalten ist beabsichtigt, damit die volle Kontrolle über den freigegebenen Platz bei der Spielstätte verbleibt.

Wenn sich Käufer:innen direkt an die Kasse wenden, sollten sie auf den Rückerstattungs-Link in ihrer Bestätigungs-E-Mail oder auf ihrem Beleg verwiesen werden. Sollte kein Zugriff mehr auf die E-Mail bestehen, kann das Erstattungsformular auch direkt unter form.refundable.me/forms/refund aufgerufen werden. Die für den Erstattungsantrag erforderliche Buchungsreferenz entspricht der Tixly-Bestellnummer.

Bitte versuchen Sie nicht, die Erstattung im Namen des Käufers bzw. der Käuferin über Tixly abzuwickeln, es sei denn, die Person hat noch keinen Antrag über die Protect Group eingereicht.

Reporting

Order Protection-Einnahmen werden in Tixly an folgenden Stellen aufgeführt:

• Kassenbericht (Cashier Report): Aufgeführt unter dem Reiter Sonstiges, unterhalb der Verkäuferliste. Die Einnahmen fließen zudem in die Gesamtsumme der sonstigen Einnahmen ein.
• Order Protection-Bericht (Order Protection Report): Ein dedizierter Bericht steht Ihnen unter Reporting > Order Protection zur Verfügung.

Wenden Sie sich an Ihr lokales Tixly-Team, um Zugriff auf diesen Bericht zu erhalten.

Finanzen

Über die Dimension  "Insurance fee" in den Arbeitsgruppen-Einstellungen können Finanzzahlen für die Order Protection-Einnahmen in den Finanz-Export eingebunden werden.